Reporter: Ratih Waseso | Editor: Herlina Kartika Dewi
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Contact Center Kartu Prakerja melayani 5.626.352 laporan dari pengguna per November 2021. Layanan contact center Kartu Prakerja ini memiliki tiga kanal, yakni live chat, hotline telpon bebas serta webform atau formulir pengaduan.
Head of Operation Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Simon Charlie Rajagukguk mengatakan, jika dirata-rata, per bulan pihaknya melayani 511.000 pengguna.
"Namun demikian tingkat kepuasan yang didapat tergolong tinggi,” kata Simon dalam siaran pers yang diterima Kontan.co.id, Minggu (12/12).
Simon merinci, pada layanan pengaduan berupa telepon tingkat kepuasannya mencapai 94%, sementara sarana form pengaduan menembus 86% dan 81% melalui layanan live chat.
“Kalau dirata-rata semua kanal, satisfaction ratingnya 87%. Angka ini kami peroleh dengan mengirimkan survei kepada pengguna yang telah terlayani, lazimnya metode iut disebut CSAT (Customer Satisfaction). Untuk ukuran layanan contact center, perolehan ini sudah tinggi, bahkan untuk benchmark semua industri, menunjukkan kami sudah dalam track yang benar,” ungkap Simon.
Baca Juga: Syarat isi survei evaluasi Kartu Prakerja agar bisa dapat insentif Rp 150.000
Selain itu Simon menegaskan, tingginya laporan yang masuk bukan mencerminkan rendahnya kualitas program. Justru hal ini menunjukkan masyarakat antusias serta adanya proses literasi dan adaptasi atas layanan digital.
“Banyak penerima Kartu Prakerja di kawasan tertentu belum paham bagaimana caranya memakai e-wallet, memilih pelatihan secara daring, sampai bertanya bagaimana mengambil sertifikat yang diperoleh setelah mengikuti pelatihan,” jelasnya.
Layanan konsumen Kartu Prakerja buka setiap hari, dari pukul 8 pagi sampai 8 malam. Setiap harinya ada sekitar 60 orang bekerja dalam dua shift.
Direktur Eksekutif Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Denni Puspa Purbasari menambahkan, program Kartu Prakerja, memberikan layanan langsung end to end secara digital.
Dari mulai pengumuman, pendaftaran peserta, seleksi, informasi, pelaksanaan dan evaluasi pelatihan, hingga insentif kepada penerima program. Semua layanan berlangsung dalam jaringan (daring), tanpa perlu pertemuan tatap muka dan menyerahkan surat secara fisik.
“Kami melakukan inovasi dan investasi besar di dalam layanan contact center. Ini semua agar kami bisa mendengarkan keluhan dari peserta Kartu Prakerja, dan itu digunakan untuk input memperbaiki program,” kata Denni.
Baca Juga: Realisasi program PEN hingga 26 November 2021 mencapai 67,4%
Tiga platform layanan ini, Denni menjelaskan bersifat aman dan rahasia. Setelah melalui tahapan verifikasi oleh staf contact center, maka informasi dan bantuan akan diberikan kepada Sobat Prakerja, dan data yang telah diberikan akan dijaga kerahasiaannya.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
